Is jouw organisatie voldoende klantgericht voor de jonge consument?
Jongeren zijn mondig en hebben hoge (on-demand) verwachtingen. Willen jij en je organisatie futureproof zijn, dan vraagt dit een optimale betrokkenheid. Dit betekent oplossingsgericht denken en het goed kunnen managen van de verwachtingen van deze doelgroep.
KLM weet dat hun publiek (ongeacht de leeftijd) ongeduldig is. Zij updaten bijvoorbeeld iedere 5 minuten hun Twitter-feed en hebben een 24/7 webcare team. Een goed voorbeeld van klantgerichtheid.
De millennial zoekt naar gemak bij communicatie. Complexe structuren? Niet nodig. Doorverwijzen naar andere kanalen? Niet nodig. Deze consument ziet de organisatie als één geheel, één organisatie.
Digitieners
Het oudste deel van de generatie Z is geboren in een digitale wereld. De digitieners (14-20 jaar) wisten eerder hoe zij moesten swipen dan hoe ze moesten praten. Deze generatie is vooral online georiënteerd en doet bijna alles met de smartphone.
What about?
- Digitieners gebruiken gemiddeld drie devices om te internetten
- Het gebruik van WhatsApp is onbetwist nummer #1
- Het gebruik van Facebook is afgenomen (maar nog steeds maakt 74% er actief gebruik van). Messenger, Instagram en LinkedIn zitten flink in de lift.
Geen wachttijden
Belangrijk is zeker de reactiesnelheid van de helpdeskmedewerker. Nog belangrijker is de vraag “hoeveel tijd kost het mij?” Het is een generatie van ‘alles on demand’ en zij willen vooral geen tijd verspillen met wachten. Als er dan gewacht moet worden, wordt de tijd serieus ingevuld met tv kijken, berichten checken en updaten. En alles mobile uiteraard.
Millenials (21-35 jaar) zien het wel zitten om via chat contact te hebben met de klantenservice van een bedrijf. Zij shoppen meer dan alle andere generaties online via hun gsm. Ook zijn zij van alle generaties het drukste bezig met hun (online) privacy. Marktonderzoeksbureau Ruigrok doet hier voortdurend onderzoek naar.
Chatbots
Omdat (vooral de jonge) consument een klantervaring op maat verwacht, moeten organisaties snel op zoek naar de juiste manieren om met consumenten te communiceren. In de retail verwacht de klant al bijna een ‘VIP-treatment’. Steeds meer organisaties gebruiken nieuwe technologie, zoals chatbots en aI. Voor verkoopmedewerkers ontstaat er zo meer tijd en ruimte om de klanten wat extra aandacht te geven. Alleen al Facebookmessenger heeft 100.000 actieve chatbots online. De eerste onderzoeken geven aan dat klantrelaties worden als beter, persoonlijker en meer betrokken ervaren.
Ze gaan steeds meer op mensen lijken….
Astrid Schiepers, april 2018
