Vraag het de virtuele assistent

Wij kopen tegenwoordig bijna alles in de webshop. Toch worden webshopaankopen vaak als onpersoonlijk ervaren, omdat er geen contact is met een medewerker.

Om deze onpersoonlijke ervaringen te compenseren maken webshops steeds vaker gebruik van virtuele assistenten, zoals chatbots. Uit onderzoek  is gebleken dat virtuele medewerkers zorgen voor een hogere klanttevredenheid. Dus zijn de consumenten eerder geneigd om iets te kopen.

Vaak zijn deze chatbots vrouwelijk.

Waarom?

Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat vrouwelijke verkoopmedewerkers getypeerd worden als gevoelig en zorgzaam. Ook lijken hun verkooptactieken minder agressief dan mannen. Dit zijn allemaal zaken die invloed hebben op de tevredenheid van de consument.

Het lijkt dus eigenlijk logisch dat je dan als ondernemer zou moeten kiezen om te werken met een ‘vrouwelijke’ chatbot.

Toch is dit niet altijd de beste keuze, blijkt ook uit onderzoek.

De juiste match

Consumenten wijzen vaak menselijke eigenschappen toe aan producten. Sommige worden als typisch mannelijk gezien, zoals bijvoorbeeld motoren, gereedschapskisten en scheerschuim. Andere producten worden dan weer als typisch vrouwelijk gezien, zoals cosmetica, verzorgingsproducten en sjaals.

En juist de match tussen de gender van de virtuele assistent en de ‘gender’ van de producten blijkt belangrijk te zijn. Deelnemers van het onderzoek bezochten een fictieve webshop. Zij beoordeelden de chatbot op geloofwaardigheid, vertrouwen en de koopintentie die ze daarna hadden.

De juiste keuze

De belangrijkste resultaten zijn:

  • kies niet automatisch voor een vrouwelijke chatbot, laat de keuze afhangen van het product;
  • voor neutrale producten (zoals laptops) heeft de chatbot geen effect op de geloofwaardigheid of aankoopintenties;
  • laat de consument zelf kiezen voor een vrouwelijke of mannelijke chatbot, ook dit heeft positieve gevolgen voor de productevaluaties.

Welke assistent koos jij bij je allereerste routeplanner Tom-Tom in de auto? Je had vast een voorkeur …..

De stereoptypering rond producten zal zeker vervagen en wij wachten op de tijd dat de mannelijke en vrouwelijke chatbot met elkaar in gesprek gaan!

De opkomst van de virtuele assistent beschreef ik al eerder in het blog Schoevers 4.0

Astrid Schiepers, februari 2018

 

Onderzoeksdata: (Ardion Beldad, artikel SWOCC, 2017)